點擊圖片訪問新網站

您的位置:網站首頁 > 行業新聞 > 餐廳管理之西餐廳經理管理基礎知識

餐廳管理之西餐廳經理管理基礎知識

日期:2013-5-16 13:17:55 標簽:餐廳管理 西餐廳
  

關于效勞總則
一、快餐業的共用手則:質量+效勞+清洗(清洗)+價值
1、嚴厲標準,一致商品。
2、一致效勞的常用言語,到達標準的標準。
3、追尋日清、周清的清洗度,做到清洗一體化。
4、經過前三者樹立價值感(物有所值,物超所值)。
二、信仰
1、對質量的堅持;
2、管理層對新職工的訓練;
3、尊重個人,完好品格;
4、集體協作進行;
5、英勇面臨疑問;
6、坦白(對事不對人);
7、聽取好的定見,主張,不斷進取,養成記載的習氣。
三、店內職工的人物和重要性
1、店主人翁的精力;1.對店內(店主人翁);2.對顧客(顧客永遠是最重要的)。
2、職工是顧客聯系的代表;(點餐、收銀、桌面清洗、曉得顧客的購物心態)
3、廚房區的操作人員(注重質量)。
四、職工的條件
1、特性:興奮、詼諧幽默、喜愛與人共處、友善、耐性、誠篤、愛心、公平、包容性。
2、外表:面帶淺笑、整齊、安康、規矩大方。
3、作業情緒:自傲老練的心態,有職責感,守紀律,專業好學,自動性,關懷顧客。
4、作業才能:交流竅門,傾聽,減輕火爆場面,出售經歷竅門,有構思,專業常識。
五、服裝與潤飾(儀容、外表)
1、頭發:不能用夸大的發型,頭發不能垂在臉和肩上。
2、化裝:淡妝,精力,給顧客安康亮麗的形象。
3、香水:不能用(清淡型尚可)。
4、手飾:手表,小型飾品(耳環、項圈)不要戴戒指。
5、指甲:不行留指甲,涂指甲油。
6、服裝:整齊。
7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色長絲襪。
8、在顧客面前制止不禮貌的舉動。1)、不行在客人面前打噴啼,打哈欠,伸懶腰,若是要打的話,則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴;2)、不行以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不行以在客人面前剔牙,打飽嗝,上班前不吃有異味的食物;4)、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子;5)、上班時分,不行在作業場合大聲喧鬧,哪怕你有要事你也只能快走兩步,走到要對話的人面前。
六、專業效勞人員的條件
1、專業常識:對商品有很強的曉得,對商品的制造要很知道,價錢要知道,對商品的口味要能嫻熟的逐個描述及怎么包裝。
2、親熱熱忱的情緒。
3、自負、自傲(專注作業)
七、效勞
1、效勞是經過物質供給方法給人以便利,舒服的商業性活動,也稱勞務,以勞作的方法。
2、特色:
1)、無形性;2)、不行儲藏性;3)、同步性(出產和消耗是同步進行的);4)、差異性。
3、效勞質量:指效勞能夠滿意效勞需要的特性總和,效勞包括為顧客所供給有形商品和無形商品。
4、進步效勞質量的含義:
1)效勞質量是公司的生命線,它聯系到公司的名譽,聯系到公司的客源;2)進步效勞質量是商場競爭的需要;3)效勞質量的好壞是判別公司管理水平的象征。
5、 竅門疑問:
1)顧客是公司的衣食父母,在任何時刻,任何場合都應防止和顧客發生抵觸,報務人員應以公司為重,哪怕顧客是錯的,不能當面讓他認錯;2)或許職工以為在某種程度上會受委屈,信賴公司會給他必定的安慰,職工的品格遭到恰當的尊重。
6、如何進步效勞質量:
1)整齊服飾;2)淺笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顧客永遠是最重要的;5)誠篤(言語);6)對事不對人。


八、效勞好在哪里
1)真摯;2)周全;3)耐性;4)尊重;5)設身處地的為顧客考慮;6)自動的供給幫忙。
九、顧客的價值
基本需要:個人需要+實踐需要
效勞進程:(顧客的一個實踐需要)
1、向顧客表明歡送:
1)、及時有禮貌的打招呼;2)、會集精力招呼客人;3)以恰當的節奏說話。
2、曉得顧客的需要:
1)、提出疑問,曉得顧客的需要;2)、細心的傾聽;3)、供給恰當的材料;4)、歸納所得材料,保證知道顧客所需。
3、滿意或逾越顧客需要:
1)如屬通常性需要要及時處置;2)、如屬非通常需要需獲得對方贊同,才采用清晰舉動。3)爭奪時機,供給超水準效勞。
4、斷定顧客是不是滿意:
1)向顧客供給疑問,斷定是不是滿意;2)如有需要,容許更進;3)向顧客表明謝意(不論是不是)。
十、顧客效勞(個人需要)基本準則
1、保護自負,加強自傲:1)、每位顧客都是貴賓;2)、恰當贊許顧客(找個實體);3)、親熱有理,情緒誠實。
2、專注傾聽,表明曉得顧客感觸:
1)、傾聽現實,留神顧客的反響;2)、表明曉得現實的本相;3)、表明曉得對方的感觸。
3、爭求定見,在必要時供給主張(恰當的定見):
1)、咨詢顧客的定見;2)、設法采用顧客的定見;3)、切忌向顧客用指派或需要式的口吻。
十一、訓練課程
經過課程能夠幫忙職工詳細曉得作業內容,以便在作業崗位上充分發揮。
十二、個人的生長,本身本質進步,自我開展
1、首要作業職責:
1)商品調配,操作,價錢的知道度,操作的標準度;2)IC的例行作業;3)餐廳效勞。
2、方針:
1)追尋餐廳的清洗度;2)例行作業和配給作業有無準時完結;3)每月提出兩條合理化主張;4)有無掌撐餐廳里的各項作業。
3、 團隊效益:
1)餐廳職工有無樹立相互依賴的協作和信賴;2)是不是以餐廳利益為重,積極參與餐廳的活動;3)是不是尊重和知道別人的定見和豪情;4)在小組和個人的情況下,能夠精確和服氣的表達個人;5)有自知自明的精力,尋求別人的反應以進步個人的作業水準,在作業中尋求全部時機學習和開展。
4、領導才能:
1)坦白、真摯,為餐廳職工所信認;2)鼓舞餐廳人員遵從清晰方針舉動;3)鼓舞餐廳人員做出對餐廳有利的決議。
5、作業常識:
1)不斷地訓練餐廳人員,把握運用餐廳的技能;2)一直遵循餐廳的標準作業;3)熱忠于承受新的技能;4)經過平常保護,削減機械故障。
6、為餐廳做啥?
1)正面嘉許(a、必定是提出,說了,做了啥,b、闡明為何有用。);2)改善主張(a、提出有啥能夠改善,b、為啥要改善,c、詳細新的主張。)
十三、處置顧客訴苦準則(Last)
傾聽(Listen);致歉(Apology);滿意顧客需要(Satisfaction);稱謝(Thanks)
1、傾聽:
1)堅持鎮定,用親熱和藹的情緒表現出你的關懷;2)不要想急于解說,而企圖打斷顧客的話,要有禮貌,并表現出承受對方的定見;3)當令發問,以斷定曉得疑問是啥;4)如附近有許多客人,盡可能引導顧客到人少的當地。
2、致歉:
1)表明曉得對方的感觸;2)對顧客形成的不便利,不興奮致致歉;3)不要與顧客爭論工作的對與錯。
3、滿意顧客的需要:
1)在你的才能規模內,滿意他的需要;2)如超出你才能規模,或你無法承認該怎么做時,向顧客做恰當的闡明,之后馬上找人通知值勤司理或資深的職工,叫他們趕快金出來處理。
4、稱謝:謝謝顧客情愿通知咱們他的不滿,讓咱們有時機能夠改善。
注:顧客的訴苦是對改善餐廳質量、效勞的時機,不要與顧客直接抵觸。
十四、店內的企劃活動
1、界說:對于單個商場(餐廳)需要,而在不一樣營運時段對于不一樣年紀的消耗群描繪的活動。
2、意圖(餐廳):
1)形象;2)親和力;3)品牌;4)凝聚力;5)營業額(進步非頂峰時段營業額)。
3、活動種類:
1)孩童商場(孩童節,母親節);2)成人商場:(情人節,老人節,圣誕節)3)其它商場(a、餐廳的開業活動;b、效勞員的促銷比賽。)。
4、活動成功的要素:
1)交流:a、與消耗者交流(讓消耗者曉得活動信息);b、與管理者交流(活動方法,細節合作之處);c、效勞員與效勞員的交流(詳盡傳達活動方法,細節,需要,杰出交流,密切合作);2)鼓勵:a、顧客(用恰當的鼓勵手法來招引顧客);b、效勞者(清晰方針,擬定一些獎賞辦法);3)履行:整個進程密切合作,當令調整。
5、 一個完好的企劃計劃
1)活動稱號;2)活動意圖;3)活動目標;4)活動時刻;5)活動方法;6)活動前預備;
7)宣揚方法;8、活動核算;9)活動評價。

本文由 餐飲管理 食堂承包http://www.chyngsun.com/html/law/ 整理提供

    關注源甲官方微信
    了解更多餐飲資訊



    下載源甲官方APP
    了解更多業務資訊
天龙影院