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餐飲管理運營情景案例分析

日期:2013-10-31 9:12:36 標簽:餐飲管理 上海餐飲管理 上海食堂承包 食堂承包
 【情景鏡頭】 A餐館的生意相當紅火,后廚總是在緊張的“戰斗狀態”之中。因為A 餐廳有很多特色菜,所以來這就餐的人絡繹不絕。這天,客人甲拖著自己的行李走進了A餐館,看起來好像是馬上要趕火車或飛機。因為他一邊進餐廳一邊看著手表。服務人員說了聲“歡迎光臨”,就把客人甲引到一個座位上。這位客人看了看,點了一個地三鮮還有一碗米飯,說了一聲:“請快點上菜,我趕時間。”服務員拿菜單走了,但過了有20分鐘,菜還沒有上來。客人甲催促道:“服務員,我的菜怎么還沒上啊?”服務員過來說,“請不要著急。馬上就好了!”客人甲不耐煩地看著四周。這時,服務員小姐微笑著對客人甲說:“您再等一下吧,您看這是我們的特色菜,要不要試試?”客人甲此時十分氣憤:“什么服務啊?我趕時間,哪有工夫品嘗你們的特色菜啊?我要的菜上來就不錯了。”然后拂袖而去。
  【情景診斷】本案例中,雖然該餐館的特色菜很受歡迎,但是對于趕時間的客人來說,他們搶的是時間,什么菜燒制用的時間最短,對他們來說最有吸引力。案例中,客人甲點了地三鮮和米飯,無非就是希望早點吃完,早點走。服務人員非但沒有通報優先燒制他的菜單,而且還在他不耐煩的情況下推薦特色菜,惹得客人氣憤。所以,要想滿足客人的需求,就必須能夠預測其需求,并有針對性地為客人服務。另外,本案例中服務員說“請不要著急,馬上就好了”、“您再等一下吧”的話在趕時間的客人聽來毫無意義。趕時間怎么可能不著急,如果不著急就不會催菜了。所以,很明顯是服務人員不懂得顧客的心理,答非所問,不能穩定顧客的情緒。服務人員向客人推薦特色菜也沒有錯。平常時間,客人有時間聽服務員推薦特色菜,也樂意聽服務人員推薦。但是如果對方是趕時間的顧客,這就是多余的了,而且還會引起顧客反感。每個服務員都應該有觀察和預測客人需求的能力,不能總是用一成不變的服務方式應對客人的各種需求。
  【經典橫板】服務員:“您好,您是要趕時間嗎?”服務員:“如果您趕時間,我建議您點×××,這個5分鐘就可以做好,絕對不會耽誤您的時間。”服務員:“您點的菜的燒制時間大約為10分鐘,由于現在就餐人較多,可能會延遲到15分鐘。請您耐心等待。”服務員:“還有15分鐘您的菜就可以做好,這段時間您可以看一下我們餐廳里為您準備的雜志。”
  【模板解讀】在迎接客人進門時,服務人員最需要做到的就是察言觀色。一位客人走進餐廳,服務員要從他的裝扮和行囊推斷出他的具體身份或者安排。看見客人帶著行李,首先應該想到客人是否趕時間,所以,在客人點菜的時候就要向他推薦很快就能上的菜。如果客人執意要自己點菜,服務人員也要告訴客人所點菜的具體燒制時間,這樣對于趕時間的客人來說,可以“心里有底”,就不會不斷地催菜。這樣,服務人員也可以騰出時間來照應其他的客人。由于趕時間的客人在等待上菜的過程中會比較煩躁,所以,餐廳里最好準備一些雜志報紙,以便客人翻閱,消除等菜時的煩躁心情。這樣,會使客人感覺等待的時間不太長。情景2 客人用餐時皺著眉頭說:“這菜味道怎么這樣呀?”
  【情景鏡頭】張先生和愛人一起去A餐廳吃飯。隨著他們的菜陸續上來,他們盡情地享受著美食。突然張先生的愛人“哎呀”一聲,把旁邊的服務員叫了過來“你們這是什么菜啊?是不是放了什么不干凈的東西,怎么一股怪味道啊?”服務員看了一下,微笑著說:“不會,我們的餐廳衛生很符合標準,不會有不干凈的東西。”“不信你嘗一下。”張先生的愛人接著說。于是,服務員便夾起菜嘗了一口,回答說:“是的,這道菜就是這種味道,因為是印尼做法,放入了一些咖喱,就是這個味道。”“你別說這說那,我以前吃過的不是這個味道,你說怎么辦吧?”張先生的愛人問道。這時,餐廳的負責人也過來了,聽了這件事,回答說:“那這樣吧,這道菜就算您沒點。”說完,就把那道菜端走了。這一下,張先生和愛人都急了,張先生說:“這是什么事啊,菜味不對不重新給我們做便端走了,那我們不是還要重新點嗎。哪有這樣服務的?以后再也不來了。”
  【情景診斷】“顧客是上帝。”這個案例中服務員和餐廳負責人一起把“上帝”惹惱了。先是非要逆著顧客說菜的味道就是這樣,不給顧客臺階下,讓顧客感覺自己很無知,不懂得正宗菜品。接下來,餐廳負責人來了非但沒有解決問題,還直接把顧客點的菜端走了,還說這道菜就算沒有點,以為這就解決了問題。實際上,這樣會使顧客更加生氣。顧客點了的菜雖然沒有付錢,但到了顧客的餐桌上,餐廳負責人說拿走就拿走,會使顧客感覺沒有受到尊重。顧客既然是上帝,所以他們說的什么都是對的。顧客說菜的味道不對,不一定是菜不正宗,可能是菜不合他們的胃口。所以服務人員不要執著地說某道菜這個味道才是正宗的,不要讓顧客感覺自己一無所知。餐廳要想留住客人,就要處處依客人所想,依客人所說。不論顧客認定的味道是什么樣的,只要顧客喜歡就行,因為顧客喜歡了下次才會光臨。而當著顧客的面把顧客不滿意的菜撤走就更加不對。顧客吃著不順口的菜,叫服務人員來不是為了退菜退錢,而是為了吃到自己喜歡吃的菜。所以,服務人員以為把菜端走就解決了問題,實際上問題更大了,使得顧客更加氣憤,不再光臨。
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