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餐飲服務管理案例:湯汁灑到客人身上,怎么辦?

日期:2013-5-17 8:50:44 標簽:餐飲服務管理
  在經營餐飲的過程中,難免會發生一些我們不希望遇到的事情,比如“服務員不小心把湯汁灑到客人身上……”。遇到這類事情怎么辦,一些服務員通常會這樣說:

1、對不起,對不起,沒事吧?

2、不好意思,來,我幫您擦一下。

3、不好意思,都是我的錯,我來給您擦一下。

問題診斷

服務員在為客人服務時,可能由于各種原因把湯汁灑到客人身上,這時不要慌亂。第一種說法,就顯得有些緊張,而且也沒有真正體現對客人的那份關心和表達我們的歉意。第二、三種說法,這些話語都顯得太單薄,并沒有體會客人所需要的補償要求。發生此類事情,雖然有時我們在所難免,但店內若沒有相應的補償行動,一般都不能平息客人的怨氣。

服務策略

在發生特殊緊急事件時,服務員要能體現出對客人的人性化關懷,首先關心客人是否有受到驚嚇。為客人倒一杯溫開水,并說“別擔心,我們馬上為您處理,不知道有沒有傷到您”或者說“您有沒有不舒服的地方”。

 

就本案而言,立刻向客人道歉,然后,用干凈的濕毛巾為客人擦拭。若面積較大,馬上安排幫客人把衣服送干洗店清潔,或建議客人打車回家更換衣服(如客人要求支付打車的費用,那么在確認是因為服務員的過失導致客人投訴的情況下,打車或相關的費用由飯店經理先行墊付)。當客人同意回家更換衣服后,服務員要體現積極幫助的行為:幫客人攔出租車,并記下出租車號碼,以及請客人留下聯絡電話及姓名。當客人回到飯店要求賠衣服清洗費用時,若要求現金賠償,就盡量爭取由飯店幫客人送去干洗;如果客人要求賠償的費用在飯店認為合理的情況下,可按客人的意愿讓客人自行送去清洗;如果客人拒絕飯店以上的處理方式,要求一次性支付賠償時,需要與客人進行良好的溝通,盡量安撫勸解客人先行離開。

 

本案還可使用“補償關照法”。使用此法的時候應該去評估客人的損失或受到的傷害,即評估客人受到的損失或傷害的類別及其影響程度。當我們在現場難以馬上平息客人的情緒,為了避免事態擴大,需要迅速解決客人投訴時,可以采用此方法。

使用補償關照法的要點:1、打折;2、免除費用--退回套餐;3、贈品--贈送套餐;4、補償一定金額--明確是飯店的責任為客人造成的損失;5、精神補償--回訪客人,登門慰問。

 

教您幾招

1、非常抱歉,給您添麻煩了,您看是否方便先回家更換干凈的衣物,以免耽誤您別的工作,打車的費用我們先為您墊付,弄臟了的衣物請您帶回來,我們幫您送去干洗。

2、小姐,方便留下您的聯系電話嗎?我們會派專人與您聯系,把您弄臟的衣服取回來送去干洗!發生這樣不愉快的事情,給您添麻煩了,為了表示我們的歉意,請您將衣服交給我們送去干洗,這樣您不用太麻煩,洗好了以后我們通知您或送到您的辦公室。

3、小姐,發生這樣不愉快的事情,我們非常抱歉,我們非常希望能妥善地給您解決,現在當務之急是您先更換弄臟了的衣服,以免感冒了,千萬別耽誤您的工作。

本文由 餐飲管理 食堂承包http://www.chyngsun.com/ 整理提供

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