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餐飲管理者應當具備的基本素養

日期:2013-9-11 9:01:47 標簽:餐飲管理 上海餐飲管理

作為餐飲管理者,往往要直接面向員工和顧客,對員工進行督導管理,起著承上啟下的作用,“官”微,貴非輕。一些員工從其自身的感受出發,對其直接上司提出了許多很中肯、很有見地的意見,值得深思。

一、餐飲管理者應有真才,能實干

一個稱職的餐飲管理者,首先應熟悉涉及他(她)本職工作的業務知識,有比較強的操作技能,在這一方面他應該是一個“小專家”。如果一個餐飲管理者對他所分管的那些工作的程序,標準和質量檢查規范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時甚至會給下屬以笑話。喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次:

1.  接受過培訓;

2.  達到基本所需要的能力;

3.  達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準;

4.  達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準,并有效率性。

作為餐飲管理者,從應具備的業務知識和操作技能來說,應能達到上述第四個能力層次要求,即使是剛換崗的餐飲管理者也應努力盡快達到這一要求。

餐飲管理者還應具備一定的管理理論基礎。尤其是那些年紀稍大一點的“老”餐飲管理者,不能只守住老本。再說現在我們所面對的顧客,是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔,服務“上帝”更不容易,處在管理第一線的餐飲管理者,必需善于把握新情況,不斷研究顧客的新需求,才能帶領員工不斷進行服務創新。有的員工說,“還有一個很實際的問題是餐飲管理者要不要和下屬一起干?”其實,餐飲管理者能擠出一點時間帶領員工干,尤其是在服務工作的緊急關頭,能起到激勵員工的作用,同時,從一起干的過程中能發現一些問題,有利于改進督導管理。那種只說不做,或只知道訓斥下屬的餐飲管理者,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。

二、餐飲管理者處人處事應公平公正,不搞親疏

有些員工認為:“餐飲管理者雖職微,但對員工來說是最直接的頂頭上司,若關系不好,“小鞋”可能就夠你穿的了!”他們對餐飲管理者的一個共同心愿是:嚴管不怕,只要處理公正,不“看人對湯”,大家心理就服。通常,員工對餐飲管理者意見比較大的有兩個,一是工作分派不合理,二是對問題的處理欠公正。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。餐飲管理者布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,我想大多數員工是能通情達理的。“嚴”應有度,“嚴處”應講究方法。對于重要的問題,尤其是可能會引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴肅處理。據說有家飯店的質檢員查一間房花了40多分鐘,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛生間地面上有少許短發等10多條問題,丟下一張處罰單走了。類似這樣的處理,當時,員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。發現問題及時指出,幫助糾正,加強過程中的質量控制,而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法。對于那些確系責任心不強而引起的重大總是或屢教不改的毛病,不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發獎金,使當事人感到“疼”。

餐飲管理者與員工能否真誠相處,員工很看重的是餐飲管理者是否為人正派。有些餐飲管理者能力和水平雖不很強,但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立起友誼和信賴的關系,使員工積極主動,這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟怕硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的餐飲管理者,大多數員工瞧不起他,要搞好班組建設從何談起。餐飲管理者要贏得員工的心,還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長,餐飲管理者應誠心地向他們學習、求教,不要以為這會降低自己的身價,恰恰相反你對員工越誠心,員工越會把你當知心人看待。餐飲管理者要主動做員工的思想工作,員工有不對的地方,在弄清事實的基礎上,該批評的則批評(要適當注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應動不動向上級打“小報告”,讓上級來“整(壓)”員工,這樣員工意見會更大,不利于問題的根本解決。

對于犯了錯誤的員工,要熱情地幫助他,而不要諷刺挖苦他;對于新員工提出的一些極簡單問題,要耐心地正面做出回答,而不是不屑一顧,從此傷了新員工的自尊心。

三、餐飲管理者應善溝通,會協調

        餐飲管理者督導效果如何,能否與員工進行有效的溝通是關鍵。餐飲管理者如何與下屬搞好溝通?員工期望餐飲管理者們能重點把握以下幾方面:

1.重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話,應注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時員工的意見并不正確,也應讓他把話說完,然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。

2.應意識到與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。例如員工犯了錯誤,餐飲管理者如果從關心、愛護出發,即使批評得重一點,員工也會從內心感激你;如果埋怨、諷剌,即使員工內心認識到錯,也會認為你是在借題整人。有些餐飲管理者還應改變憐惜表揚下屬的習慣,隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動,“關心我者乃我的餐飲管理者”。

3.培養傾聽下屬意見的良好習慣。有的餐飲管理者自以為高明,對下屬的建議往往聽不進去,尤其對于那些說話抓不住重點的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對于感情不相投的員工提意見,聽了一點馬上就打斷,弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。要明白:“一個出色的聽者,往往會有一種強大的感染力,他使說話者感到重要,而不致于心灰意懶,欲言又止”。餐飲管理者應把改善人際關系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。

4.講究溝通技巧,重視語言的力量。協調,是餐飲管理者督導過程的另一項重要工作,除應重視搞好班組內部協調外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協調。那些只顧自己埋頭干、而不注意調動各方面積極性的餐飲管理者,即使干得再苦再累,往往只會落得事倍功半的尷尬局面。

四、現代飯店餐飲管理者就頭腦靈活,能正確貫徹上級的意圖

餐飲管理者對上級部署的工作應能準確領會,認真落實。在貫徹執行中不應只當傳聲筒,死背教條,而應結合本班組實際和接待賓客要求的變化,在堅持服務質量的前提下,靈活把握,適當調整具體的操作程序和規范,創造性地開展工作,不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。

工作中遇到疑難問題,要細心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時、果斷地做出處理,不要事事等待上級答復后才辦,因為那樣會延誤服務時機,得罪甚至失去一部分客人。

五、餐飲管理者要勇于承擔負責、不掩飾自己的錯誤。

     員工很佩服那些勇于負責、做事敢做敢當的餐飲管理者。他們對的就堅持,做錯了的(包括給員工指導錯了的),就勇于承認自己的不對,勇于糾正自己的錯誤,不強調客觀找借口,更不把責任推給別人。員工工作上出了錯,他們不應一味地責怪下屬,而是從領導的角度多找原因,分析自己應負的責任,從中汲取教訓,加以改進。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評,也不能把怨氣發泄到員工身上。

     對于有這樣的餐飲管理者,員工大都感到引以自豪。為了鼓勵餐飲管理者發揚勇于負責的精神,飯店決策者授予他們一定的現場處理突發事件的權力,是完全必要的。

 

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